“听、说和提问”是销售沟通中常常会用到的三种交流形式：请问：“哪一种交流形式对销售工作的帮助和影响是最大的”？毋庸置疑，答案是“提问”。提问对于销售沟通的帮助和影响是最大的。


但是，原则上销售人员都知道要“少说、多听，多问”，但是在销售实践中，销售人员也是这样做的吗？未必如此。根据我过去对众多高新技术企业、通信业的数百名销售人员的调查、跟踪得出这么一组数据：以1小时的拜访时间为例，销售人员只花费了21分钟的时间询问和倾听客户的一些问题；而说的时间却高达39分钟。


多么可怕的一组数据！在60分钟的时间里，销售人员用于说的时间竟然高达65%，而用于“提问”和“倾听”的时间，加起来也仅仅只占到35%。


怎么会这样？大家都知道应该“少说”、“多听多问”；但是实践中为什么会恰恰相反，变成了“多说”、“少问”呢？你认为这其中是什么原因？


事实上，这其中最为核心的一个原因，那就是：大多数销售人员根本不知道如何去提问，特别是不知道“如何提出好的问题”，生怕自己提出一个“很愚蠢”“很尴尬”的问题，让客户对他产生怀疑甚至否定。所以，干脆就“越说越多”，“越说越没底气”，“越说反而使客户找到了否定他的证据”。


那么，究竟该如何提问？如何提出好问题呢？我们首先需要逆向思考一个问题：“究竟什么是好问题？好问题的标准是什么”？


有的人说，好的问题，就是多问开放式问题，让客户多说。例如：“（某）经理，您对产品的售后服务有什么要求？”这是典型的开放式问题。但是，在销售实践中，你却会发现，并不是你问了开放式问题，客户就一定会回答你；甚至有时候，你问了一个开放式问题，客户根本就不知道如何回答，双方的交流就此陷入停滞、尴尬的状态。


也有人说，关于这个问题的解答，销售研究专家尼尔·雷克汉姆在SPIN提问模式中早已给出了答案，那就是分别提出：“背景问题、难点问题、暗示问题和需求—效益问题”。但是，在销售实践中，你却又会发现，运用这种模式极其困难，客户根本就不会按照你所设计的路线去走，他们感觉这样的提问方式就像是审问犯人，非常反感。


事实上，真正的好问题应该具备以下这三个特征：


第一，具有鲜明的目的性；


每一个问题都有它存在的价值。这些问题被用来去发现客户的一个独特的或具体的信息；


第二，表达方式让人容易接受


硬邦邦的话让人难以接受也会遭遇冷场，尤其是在我们中国文化下的语言交往艺术要更讲究很多；


第三，问的时机要恰当。


也就是“火候要把握好”。问早了、问晚了，都不合适。在恰当的时机问恰当的问题！


因此，开放式问题之所以用处不大，是因为它没有解决该提问的目的是什么？需要了解什么信息，什么时机去问火候最恰当？而SPIN提问方式仅仅告诉了我们该提问的目的和价值，但是什么时候问？怎么问出来呢？


因此，销售人员要想在与客户交流的过程中能够“问对问题，问好问题”，就必须对所需要问的问题进行周密地规划，在恰当的时机，用恰当的表达方式，问出能够获得具体信息的好问题。