当前，国内银行的零售业务在银行业务中的比例越来越大，各银行都纷纷拉开架势，决意在这片疆土上决一雌雄。与对公业务相比，零售业务的客户从寻找、服务和产品推荐上都会有所区别，因此本课程从客户识别、信息收集入手，详尽地介绍了零售客户经理的营销技巧和服务技巧，从而达到有效提升业绩的目标!
但在网点服务中我们发现了这种的现象：
1、服务代表缺乏良好的服务意识和观念;
2、服务代表没有准确理解自身的服务角色和定位，不善于团队协作;
3、服务代表缺乏服务规范，服务的随意性较强;
4、服务代表主动营销意识缺乏，还是守株待兔式的销售;
5、服务代表缺乏有效的销售能力，制约了业务发展;
6、网点的整体绩效不佳等……

分行各网点个人业务顾问、理财客户经理，包含开放式柜台（或低柜）从事非现金业务、有机会对理财产品、银行服务产品进行交叉销售的工作人员。

1、掌握优质客户识别技巧；
2、掌握客户沟通与客户信息收集的技巧；
3、掌握金融业务与产品的顾问式销售技巧；
4、新客户开拓，特别是VIP客户的识别和沟通技能；
5、学习如何挽留优质客户；
6、了解优秀客户经理应该具备的素质以及常用知识和技巧；
7、对比和了解同行业、国内外银行客户经理的工作方式，特别是沟通和服务技巧。

12 H

开篇/课程导入/形成团队
达成共识，课程概述
破冰——全员参与，形成团队
第一讲：客户投资心理识别
一、理财投资行为学
1、客户投资性格心理区分
2、客户投资性格觉察识别
3、客户投资性格心理应用
4、投资性格理财需求差异
5、投资性格扩展应用范畴
测评——个人投资理财性格心理
第二讲：客户的信息收集
一、接近客户的要领
1、客户个人资料的搜集
2、理财客户的信息收集
3、财务与非财务信息收集
4、风险承受与风险偏好
5、理财目标的确认
6、客户爱好与兴趣收集
第三讲：深挖客户理财需求、积极成交
一、下定义式营销
1、以子女教育规划切入无压力营销
2、以养老规划切入无压力营销模式
模拟演练——现场客户信息收集与需求激发分析演练
（四种理财性格的快速识别与信息收集中的应对技巧现场模拟，包含演练、点评、PK）
第四讲：互联网金融理财产品冲击及应对法
1、“宝宝们”产品探究、优势与风险提示
2、P2P产品探究、优势与风险提示
3、互联网信托类产品剖析
4、互联网有限合伙类产品剖析
5、贵金属类互联网投资剖析与风险提示
6、外汇类互联网投资剖析与风险提示
7、金融慧眼之庞氏骗局挖掘
讨论——知己知彼（常见互联网金融优势与劣势探讨）
第五讲：借力互联网金融为我营销
1、“首善投资”五部曲
2、投资工具收益性、风险性、流动性判别
3、投资资产配置策略（美林投资钟）
4、“宝宝们”与货币基金组合投资
5、P2P与银行理财产品组合投资
6、借力其他互联网金融为我组合投资
第六讲：客户异议、投诉处理
一、客户异议投诉根由
1、同理心表达模式
2、常见异议处理表达
3、常见投诉处理表达
4、结合理财性格分析的处理模式
5、结合理财方案的无压力营销分析
6、结合理财性格的无压力营销分析
7、理财师个人修炼基本法则
8、理财师技能提升技巧
异议处理演练PK
工具——高效异议处理话术